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企業(yè)客服解決方案

95598電力客服熱線(xiàn)呼叫中心系統

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2020-07-13 18:01
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步,各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來(lái)越規范化、科學(xué)化、數據化。特別是電力行業(yè),他是國家經(jīng)濟保障和發(fā)展的重要機構,電力行業(yè)信息化進(jìn)程的快慢將是至關(guān)
       隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步,各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來(lái)越規范化、科學(xué)化、數據化。特別是電力行業(yè),他是國家經(jīng)濟保障和發(fā)展的重要機構,電力行業(yè)信息化進(jìn)程的快慢將是至關(guān)重要的。電力公司承擔著(zhù)電能的安全傳輸和保障職責,電力公司的信息中心是保障業(yè)務(wù)部門(mén)各類(lèi)信息系統設備、業(yè)務(wù)應用安全運行的重要部門(mén),其管理手段的先進(jìn)還是落后決定整個(gè)電力系統能否正常運轉的重要環(huán)節。
電力行業(yè)呼叫中心
 
       作為電力公司服務(wù)客戶(hù)、展示形象、提升品牌價(jià)值的窗口和重要渠道,95598客服呼叫中心對各類(lèi)信息的及時(shí)處理及管控能力、綜合調度各類(lèi)搶險搶修工作的能力尤為重要。
 
       目前很多電力公司IT運維管理過(guò)程中的管理方式還較為落后,受理用戶(hù)服務(wù)缺乏統一的對外服務(wù)窗口,用戶(hù)發(fā)起業(yè)務(wù)需求手段比較多樣化,手機、郵件、短信、內網(wǎng)即時(shí)通訊工具等等,手段的多樣化帶來(lái)的直接后果就是服務(wù)的受理、服務(wù)、回訪(fǎng)等缺乏統一的管理手段,服務(wù)的進(jìn)度、質(zhì)量等無(wú)法得到有效的管控。
 
電力客服呼叫中心架構圖
 
       為此,樂(lè )科技術(shù)專(zhuān)門(mén)針對電力行業(yè)開(kāi)發(fā)出了一套客服呼叫中心熱線(xiàn)系統,主要通過(guò)建設IT運維管理平臺,實(shí)現與公司呼叫系統語(yǔ)音、工單、流程引擎、服務(wù)發(fā)布的對接,確保流程和工單的無(wú)縫銜接、工單智能化分派、告警信息、預警信息的自動(dòng)推送,語(yǔ)音信息檢測、數據的自動(dòng)化分析等。主要內容如下:
 
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
       系統提供7*24小時(shí)自助語(yǔ)音導航服務(wù),使用多級菜單分層結構,每一層級菜單可以自由定義按鍵、語(yǔ)音播放內容、TTS文本內容、跳轉等功能。根據客戶(hù)需求可以自定義實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音導航、自助信息查詢(xún)、自動(dòng)錄音、TTS、滿(mǎn)意度調查、語(yǔ)音信箱留言等功能,并提供標準的語(yǔ)音服務(wù)接口供第三方業(yè)務(wù)集成調用。
 
2、座席電話(huà)
       管理人工座席電話(huà)的運行狀態(tài),實(shí)現人工座席的話(huà)機狀態(tài)控制、座席狀態(tài)控制、來(lái)話(huà)路由控制、本地及遠程座席接入、內外呼叫、接續策略等完善的話(huà)務(wù)方面的控制功能。實(shí)現人工座席的應答、釋放、呼叫轉移、呼出、內部轉接、內部呼叫、多方通話(huà)、轉IVR等呼叫功能。
 
3、工單受理
       對于客服人員無(wú)法處理的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、投訴、建議等等??头軌蛲ㄟ^(guò)工單管理系統填單,標明業(yè)務(wù)分類(lèi),客戶(hù)信息以及客戶(hù)希望回復方式等,提交后,由指定的后臺處理人員進(jìn)行處理。支持工單受理、創(chuàng )建、派發(fā)、流轉等完善的工單管理及服務(wù)。
 
4、客戶(hù)關(guān)系管理
       根據用戶(hù)呼入號碼以及客服人員的配合操作,實(shí)現客戶(hù)信息的登記、變更、跟蹤、維護、回訪(fǎng)等功能。最終實(shí)現系統內外的各類(lèi)數據匯總、分類(lèi)、整理、集中管理,推進(jìn)客戶(hù)信息的數據資源共享,提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
 
5、系統對接
       通過(guò)主流接口處理技術(shù),實(shí)現與自建系統的交互。能夠支持與自建系統的對接。
       1)支持與自建系統對接功能,實(shí)現電子工單信息不同渠道的產(chǎn)生和流轉,同步改變系統電子工單的上線(xiàn)下線(xiàn)等狀態(tài)。
       2)支持自建系統調用呼叫中心系統語(yǔ)音服務(wù)接口,提供對應語(yǔ)音服務(wù)。
       3)支持自建系統內的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業(yè)務(wù)最高并發(fā)數、平均等待時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的查詢(xún)分析。
       4)支持自建系統內的按種類(lèi)、地市、按坐席、按時(shí)段等維度提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)量報表、業(yè)務(wù)查詢(xún)量報表、工單辦結情況報表等;按工單種類(lèi)、處理進(jìn)度、反饋情況等進(jìn)行統計;提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)量時(shí)間區間分布統計;知識庫相關(guān)統計報表;提供外呼、短信等業(yè)務(wù)統計報表。
       5)支持自建系統內的平均處理時(shí)長(cháng)、工單處理及時(shí)率、故障一次性解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴、質(zhì)檢等進(jìn)行統計。
 
6、統計報表
       支持話(huà)務(wù)時(shí)長(cháng)、接聽(tīng)率等多維度話(huà)務(wù)報表統計分析,支持報表導出等;支持工單受理、工單類(lèi)別、工單時(shí)間區域、工單辦結率、工單流轉效率等多維度業(yè)務(wù)報表統計分析,支持報表導出等。
 
7、雙機熱備
       支持語(yǔ)音交換機、系統話(huà)務(wù)核心控制、業(yè)務(wù)系統、數據庫等全環(huán)節的雙機熱備,支持自動(dòng)故障分析和告警及系統切換。目前,樂(lè )科雙機熱備技術(shù)在國內處于領(lǐng)先地位。
 
8、系統運維及監控告警
       為了保證系統的安全穩定運行,樂(lè )科技術(shù)不僅使用了雙機熱備技術(shù),還開(kāi)發(fā)了運維及監控告警功能。支持對語(yǔ)音交換機設備、線(xiàn)路、服務(wù)器主機運行狀況、網(wǎng)絡(luò )、數據庫等系統核心狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控,并通過(guò)微信、短信、郵件等多種途徑進(jìn)行通知。
 
       樂(lè )科技術(shù)致力于高端呼叫中心系統建設,10年呼叫中心系統建設經(jīng)驗,以本地化部署、雙機熱備為特色,眾多12345、12319、大型國企、上市公司呼叫中心案例,值得大家信賴(lài)。如需詳細的電力行業(yè)呼叫中心解決方案,可以聯(lián)系樂(lè )科銷(xiāo)售人員。
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