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地產(chǎn)物業(yè)解決方案

物業(yè)管理客服呼叫中心系統方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2021-09-26 11:30
第一章 項目背景 每個(gè)小區都有物業(yè)管理,居民入住小區后,和物業(yè)接觸是最多的,能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù),是判別物業(yè)公司好壞的基本標準。目前,國內物業(yè)
第一章 項目背景
    每個(gè)小區都有物業(yè)管理,居民入住小區后,和物業(yè)接觸是最多的,能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù),是判別物業(yè)公司好壞的基本標準。目前,國內物業(yè)管理服務(wù)水平參差不齊,大部分物業(yè)的服務(wù)水平有待提高,如何滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的多樣化、高標準的需求,如何不斷提高社區管理水平、加強服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率,從而降低社區管理營(yíng)運成本,是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問(wèn)題。
    業(yè)主和物業(yè)接觸最多的方式,除了當面溝通咨詢(xún),運用最多的還是通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò ),但目前大部分物業(yè)公司采用的是普通坐機接聽(tīng)電話(huà)的模式,這種電話(huà)模式存在以下缺點(diǎn):
    1. 對于業(yè)主而言:業(yè)主撥打電話(huà),經(jīng)常遇到占線(xiàn)的情況。每次打電話(huà)進(jìn)來(lái),客服都會(huì )問(wèn)是哪戶(hù)業(yè)主,有什么問(wèn)題。有時(shí)甚至剛打完電話(huà)咨詢(xún)過(guò),有問(wèn)題沒(méi)問(wèn)清楚又打電話(huà)進(jìn)去,客服還是問(wèn) “請問(wèn)您是誰(shuí)?有什么問(wèn)題?” 業(yè)主有時(shí)報修了,修沒(méi)修好,也無(wú)人及時(shí)通知。這種用戶(hù)體驗很不好,無(wú)法給業(yè)主帶來(lái)賓至如歸的良好感覺(jué)。
    2. 對客服人員而言:業(yè)主每次打進(jìn)電話(huà),客服人員無(wú)法知道業(yè)主是誰(shuí),住在幾棟樓、哪間房,之前是否打過(guò)電話(huà),之前是否咨詢(xún)過(guò)什么問(wèn)題,是否有報修,是否有投訴,客服全然不知,需要一遍一遍重復的問(wèn)。這樣客服人員的工作效率非常低,很多時(shí)間浪費在重復的溝通當中,每天忙得焦頭爛耳,但效果不佳,得不到業(yè)主的認可。
    3. 對物業(yè)領(lǐng)導而言:客服人員每天接了多少電話(huà),打了多少電話(huà),處理了多少咨詢(xún)、投訴、報修,客服的服務(wù)態(tài)度怎么樣,業(yè)主對客服的工作是否滿(mǎn)意,客服人員的工作飽和度是什么樣的,處理報修的速度怎么樣,物業(yè)領(lǐng)導基本不清楚,沒(méi)有詳細的數據報表,對員工的考核主要是憑感覺(jué)。
 
第二章 需求分析
    目前,大部分物業(yè)公司采用傳統座機作為客服熱線(xiàn),確實(shí)存在工作效率低、用戶(hù)體驗差、管理不方便的特點(diǎn),我們通過(guò)建立物業(yè)客服呼叫中心熱線(xiàn),可以完美地解決上面所說(shuō)的種種缺點(diǎn)。通過(guò)分析,我們可以提煉出以下詳細需求:
    1. 對外使用一個(gè)統一的熱線(xiàn)號碼,統一企業(yè)形象,讓用戶(hù)容易記,容易識別。
    2. 用戶(hù)打進(jìn)電話(huà),首先要有歡迎語(yǔ),接下來(lái)有智能語(yǔ)音導航,問(wèn)題有分類(lèi),按不同的鍵進(jìn)入不同的事務(wù)處理流程,如按“1”為***,按“2”為***,按“3”為***,……,按“0”為轉人工。甚至簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)解答。
    3. 電話(huà)具備智能排隊功能,將電話(huà)分配給空閑的客服人員,讓用戶(hù)減少等待的時(shí)間。
    4. 業(yè)主打進(jìn)電話(huà),第一時(shí)間彈出客戶(hù)資料,業(yè)主是誰(shuí),住哪里,咨詢(xún)過(guò)什么,一目了然。讓坐席人員對業(yè)主了如指掌,親切的叫出 “某某先生,您好!” 并且針對用戶(hù)提出的問(wèn)題,可以即時(shí)登記在客戶(hù)資料中。
    5. 需要電話(huà)錄音功能,每個(gè)業(yè)主打進(jìn)電話(huà)和客戶(hù)溝通的過(guò)程,都要有錄音,有據可查。當不記得溝通的內容,或者出現糾紛時(shí),或者領(lǐng)導想了解客服人員的工作態(tài)度、服務(wù)水平,可以隨時(shí)查聽(tīng),做到有據可查。
    6. 具有工單功能,對業(yè)主的咨詢(xún)、報修、投訴形成工單,分配給相關(guān)的人員進(jìn)行處理,處理完畢再通知業(yè)主處理情況,形成完整的閉環(huán)。
    7. 具備統計報表功能,客服每天接打了多少電話(huà),每月做了哪些事,其中有多少是咨詢(xún)的,有多少是投訴的,有多少是報修的,根據具體需求可以形成詳細的數據報表,讓領(lǐng)導管理更科學(xué)高效。
    8. 具備滿(mǎn)意度調查功能,可以通知按鍵的方式或者短信的方式,對客服人員的工作進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
    9. 具備短信通知和客戶(hù)關(guān)懷功能。停水停電、節假日、政策等通知以及關(guān)懷、問(wèn)候、提醒等都可以通過(guò)系統給業(yè)主群發(fā)短信,方便快捷。
    10. 坐席管理功能,班長(cháng)坐席可以監聽(tīng)、強拆等功能。
    11. 讓客服打電話(huà)更方便,通過(guò)將業(yè)主資料導入到系統,再通過(guò)鼠標點(diǎn)擊撥打業(yè)主電話(huà),減少人工撥號的麻煩,提高效率。
    通過(guò)實(shí)現以上需求,可以起到提高工作效率、提升用戶(hù)體驗、提升管理水平,從而全面提升物業(yè)公司的企業(yè)形象。
 
第三章 方案概述
    通過(guò)客戶(hù)目前的現狀和需求分析,樂(lè )科技術(shù)可以提供成熟穩定的具有針對性的呼叫中心建設方案。該方案采用happicall呼叫中心系統作為核心平臺,采用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音交換設備作為語(yǔ)音通訊平臺,服務(wù)器通過(guò)CTI中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。
    采用的核心硬件設備有語(yǔ)音交換機、語(yǔ)音卡、網(wǎng)關(guān)、一體機等,輔助硬件設備有服務(wù)器、話(huà)機、耳麥等,產(chǎn)品的表現形式為:
    硬交換:語(yǔ)音交換機 + 服務(wù)器
    硬交換:語(yǔ)音卡 + 服務(wù)器
    軟交換:網(wǎng)關(guān) + 服務(wù)器
    軟交換:一體機
    從性能和穩定性而言,硬交換要比軟交換好一些。
    線(xiàn)路可采用數字中繼、模擬中繼、IMS線(xiàn)路,坐席形式可采用模擬坐席、VOIP坐席,服務(wù)器可以選擇部署在本地,也可以部署在云端。
    根據不同的規模、不同的需求、不同的場(chǎng)景,我們選擇不同的方案(硬件設備、線(xiàn)路資源、坐席方式),給物業(yè)公司提供量身訂制、性?xún)r(jià)比最高、最適合他們需求的解決方案。

第四章 主要功能
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)
    各種物業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún),如:社區政策、停水停電通知、欠費查詢(xún)、小區活動(dòng)通知等。
2、業(yè)務(wù)受理
    接受住房各種業(yè)務(wù)受理,如:報修、搶修、緊急救助、代繳水電氣費用等。
3、自助式語(yǔ)音服務(wù)
    由交互式語(yǔ)音應答系統自動(dòng)播放系統原先錄制好的語(yǔ)音文件,居民可以根據自己所需要選擇所需要的服務(wù)。
4、智能話(huà)務(wù)分配(ACD)
    智能話(huà)務(wù)分配可以很好的解決坐席選擇的不均勻,智能選擇空閑的坐席。
5、來(lái)電彈屏功能
    同步顯示客戶(hù)詳細資料和歷史記錄。
6、短信通知服務(wù)
7、主動(dòng)呼出服務(wù)
 
(略)詳細解決方案請聯(lián)系陳先生,QQ:897480090  手機:189 7496 9906
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