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樂(lè )科政務(wù)熱線(xiàn)產(chǎn)品,打造政務(wù)熱線(xiàn)總客服

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2021-03-04 15:22
近年來(lái),為加快服務(wù)型政府建設,各地政府都積極投入時(shí)間和資源,開(kāi)通了 政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn) ,在一定程度上豐富、拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道,但也引發(fā)了政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼多、
       近年來(lái),為加快服務(wù)型政府建設,各地政府都積極投入時(shí)間和資源,開(kāi)通了政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn),在一定程度上豐富、拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道,但也引發(fā)了政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼多、群眾辦事多頭找、熱線(xiàn)號碼記不住等問(wèn)題。
       2021年1月6日,《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》)向社會(huì )正式公布, 為進(jìn)一步促進(jìn)地方政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效保駕護航。
       從當前實(shí)踐來(lái)看,各地區設立的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),以及省長(cháng)(市長(cháng))信箱、人民網(wǎng)《領(lǐng)導留言板》等網(wǎng)絡(luò )交流平臺,已成為面廣量多的政民互動(dòng)通道。依托全面涉及經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域,關(guān)乎民眾咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等問(wèn)題的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),可以讓各級政府有效傾聽(tīng)社情民意、回應群眾關(guān)切。
政務(wù)熱線(xiàn)系統
 
       《指導意見(jiàn)》明確要求,對本地的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行歸并,依托一個(gè)號碼開(kāi)展服務(wù)。這樣能夠更方便民眾反映問(wèn)題建議,推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題,促進(jìn)各級政府的科學(xué)制定政策,強化執政能力,有效提升國家治理體系和治理能力現代化的發(fā)展水平。
       為優(yōu)化流程和資源配置,目前已有一些省份出臺了本省范圍內的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合建設實(shí)施方案,為各級地方政府實(shí)施政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)歸并、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的運行機制、加強政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的能力建設等,提供較好的先例和參照。但由于地方政府行政職能的限制,較有推廣價(jià)值的內容規定和建設經(jīng)驗,并未能成為指導全國范圍內各級政府整合政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的統一指導性文件。
       此次《指導意見(jiàn)》的制定,是在廣泛吸納當前各級政府對政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合的科學(xué)決策和合理規定的基礎上,又立足各級政府在政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設水平與服務(wù)能力方面的區域發(fā)展差異,經(jīng)過(guò)廣泛征求意見(jiàn)、充分醞釀研究而形成的,確保了其作為政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)優(yōu)化建設的指導性文件所必需的指導性、原則性和規范性。
       《指導意見(jiàn)》提出要打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,在這一表達之前,已有包括國辦《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導意見(jiàn)》《2019年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》等文件,對“統一的熱線(xiàn)平臺” “一號對外” “一號響應”和“一站式服務(wù)”等提出了相應的發(fā)展方向,但多數只是作為相關(guān)政策的一項或若干項子內容出現。
       本次《指導意見(jiàn)》則是從政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)的指導思想、工作目標、基本原則,以及運行機制和能力建設等角度,進(jìn)行系統闡述和周密部署,并將組織領(lǐng)導、制度保障和社會(huì )參與等作為保障措施加以重點(diǎn)強調。
       此外,《指導意見(jiàn)》明確規定了社會(huì )參與在優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)方面的重要性?!吨笇б庖?jiàn)》要求,要“健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制,推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能‘好差評’工作”。政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)作為一項暖民心、聽(tīng)民意、集民智、聚民力的系統性工程,體現了黨和國家以民為本、執政為民的施政理念,在實(shí)踐中,接通率、解決率、滿(mǎn)意率是對其服務(wù)效果的有效描述和合理反映,但這些評估指標的得分高低,與政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作管理體系的合理性、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作流程的規范性、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)信息共享的有效性、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)信息安全保障的可行性、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責機制的執行性等密切相關(guān)。對這些涉及政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設與服務(wù)水平的關(guān)鍵因素的考察與評估,不能僅由政府部門(mén)“自我評定”,而應該引入社會(huì )監督,包括第三方評估,在確保評估工作客觀(guān)、中立和公正的基礎上,以評促建,以評促改,以便更好地推進(jìn)我國各級政府政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的能力建設,提升其服務(wù)水平。
       根據《指導意見(jiàn)》的工作部署,各地區設立的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),需要在今年年底前“實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)”。時(shí)間緊迫,任務(wù)繁重,意義深遠。隨著(zhù)這項工作的有序開(kāi)展和逐步完成,下一階段,面向國務(wù)院各部委、各直屬機構設立的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的優(yōu)化建設,也將會(huì )成為下一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。
       由樂(lè )科技術(shù)開(kāi)發(fā)的Happicall政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統經(jīng)過(guò)多年的項目實(shí)踐,不斷更新升級,整合線(xiàn)上、AI等先進(jìn)技術(shù),走在政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統的最前沿科技,正符合《指導意見(jiàn)》的指示要求,符合現階段政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)需求。已在多地政府機構使用,為民生訴求,政府輿情監督發(fā)揮重要作用。
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